Comment fonctionne le bot builder ?

Comment accéder au bot builder ? 

Pour accéder au bot builder, cliquez sur le picto "Messagerie", puis sur le picto bot builder de la messagerie que vous souhaitez configurer. 

L'arborescence par défaut

Quand vous ouvrez votre bot, vous atterrissez sur l'arborescence par défaut. Cette arborescence permet d'envoyer des messages automatiques et de mettre vos clients en relation avec vos agents automatiquement. Cette dernière est composée comme ceci : 

  • L'action initiale (non éditable) reprend les messages automatiques de bienvenue et d'absence que vous avez configurés dans la section "Personnalisez votre expérience client" (dans la page "Messageries"). Ces messages sont envoyés au tout début du parcours du bot. Le message envoyé est soit le message de bienvenue, soit le message d’absence, en fonction du calendrier que vous avez défini dans la section "Personnalisez votre expérience client". Attention, particularité pour le live chat, pour le bot se lance il faut que votre client envoie un message après le message de bienvenue ou d'absence. 
  • L'action "Console Chat" qui permet de faire une mise en relation entre votre client et vos agents. 
  • L'action "Arborescence" qui renvoie au début de l'arborescence lorsque l'agent ferme la discussion et que le client relance la discussion. Cela permet de rejouer le parcours depuis le début. 

Il est possible de modifier cette arborescence et de la personnaliser. Pour ce faire, suivez les étapes décrites ci-dessous : 

Comment configurer un bot ? 

1. Ajouter des actions

L'action initiale grise n'est  pas éditable ni supprimable. Cette action envoie les messages automatiques de bienvenue ou d'absence (en fonction de votre calendrier) dès le début du parcours de l'échange avec le bot. 

Pour modifier votre arborescence, vous pouvez ajouter une action entre l'action initiale et l'action "Console chat"

Vous pouvez également  supprimer les actions "Arborescences" et "Console Chat" pour en ajouter d'autres à la suite de l'action initiale : 

Il suffit ensuite d'ajouter des actions dans votre arborescence en les faisant glisser à l'aide du drag and drop. Une fois l'action ajoutée, une fenêtre apparaît à droite de l'action vous permettant de renseigner ses informations. 

Les différents types d'action possible : 

  • Console chat, permettant de rediriger vers la console chat et de mettre en relation votre client avec un conseiller. 
  • Texte, permettant d'envoyer un message texte à votre client.

  • Image, permettant d'envoyer une image à votre client. 

  • Url, permettant d'envoyer un lien à votre client. 

  • Saisie utilisateur, indiquant au bot que vous attendez une saisie de la part de l'utilisateur. L'utilisateur doit alors saisir du texte et en fonction de ce dernier, il sera redirigé vers une action et un parcours particulier. Vous n'avez rien à renseigner dans cette action. Attention, elle doit être suivie par une action "analyse de saisie" ou "erreur de saisie"Cette action peut être rattachée à plusieurs actions. 
  • Analyse de saisie, permettant d'analyser la saisie de l'utilisateur à l'aide de mots-clés renseignés. Le bot analysera la saisie de l'utilisateur et si il retrouve les mots clés renseignés dans cette action, l'utilisateur sera dirigé vers ce parcours. Pour renseigner des mots clés, il suffit de les ajouter dans l'action à l'aide de la touche "entrée" de votre clavier. Attention : les mots clés renseignés doivent être renseignés en minuscule.  Attention, l'action "analyse de saisie" ne peut être placée qu'après l'action "saisie utilisateur". Et elle ne peut pas être suivie par les actions "saisie utilisateur" et "erreur de saisie".

  • Erreur de saisie, permettant d'envoyer un message d'erreur lorsque la saisie de l'utilisateur n'est pas celle attendue. C’est-à-dire, quand le bot ne reconnaît aucun des mots clés renseignés dans les actions « analyse de saisie ».
    Ainsi, dans ce cas de figure, l’utilisateur est redirigé vers une autre action et vers un autre parcours. 
    Attention, l'action "erreur de saisie" ne peut être placée qu'après l'action "saisie utilisateur". L'action "erreur de saisie" ne peut pas être suivie par les actions "saisie utilisateur" et "analyse de saisie". 

  • Bouton, permettant de regrouper tous les choix dans un bouton sur lequel le client devra cliquer. Attention, l'action "bouton" est uniquement disponible sur Apple Business Chat (il est obligatoire pour Apple Business Chat), Messenger et WhatsApp. Il ne peut être suivi que par une action "choix"

  • Choix, permettant de proposer une liste de choix au client et de le rediriger vers une action en fonction du choix. Attention, l'action "choix" est uniquement disponible sur le Live Chat, Messenger, Apple Business Chat, Google Business Message et WhatsApp. Attention, WhatsApp ne propose que 3 choix maximum et le titre des choix ne doit pas dépasser 20 caractères. 

2. Modifier des actions

Pour modifier une action, il suffit de cliquer sur le picto roue crantée de l'action en question, ou double-cliquer sur l'action pour voir apparaître la fenêtre de modification à droite de l'action. 

Pour valider vos modifications, cliquez sur le bouton "valider" ou "annuler", pour annuler vos modifications. 

3. Supprimer des actions

Pour supprimer des actions, il suffit de cliquer sur le picto croix en haut à droite de l'action en question. Un message s'affichera vous demandant de valider cette suppression ou de l'annuler. 

Attention : quand vous supprimez une action, cette action ainsi que les actions qui lui sont rattachées seront également supprimées. 

4. Copier/coller des actions dans le bot builder 

Vous pouvez copier/coller des actions dans le bot builder. Pour ce faire, cliquez sur le picto roue crantée de l'action et des enfants que vous souhaitez copier. Un menu déroulant apparaît, cliquez sur "copier l'action et ses enfants" (attention, l'action et ses enfants sont copiés). Puis, cliquez sur le picto roue crantée de l'action à laquelle vous souhaitez rattacher l'action et les enfants copiés. Cliquez ensuite sur "coller l'action et ses enfants". 

5. Annuler vos dernières modifications 

Vous avez la possibilité d'annuler vos dernières modifications grâce aux  pictos flèches en haut à droite du bot. 

6. Sauvegarder votre bot 

Pour sauvegarder votre travail, cliquez sur le bouton "enregistrer" en haut à droite. A chacune des modifications, une petite étoile apparaît dans l'encart du bouton. 

Nous vous recommandons de sauvegarder régulièrement votre bot builder pour éviter de perdre votre travail en cours.